Perché il sorriso è la tua divisa migliore

“Un giorno senza sorriso è un giorno perso”, diceva il grandissimo attore Charlie Chaplin.

Può sembrare una frase da cioccolatini, ma nasconde diverse chiavi di lettura e spunti interessanti, soprattutto quando parliamo del sorriso sul luogo di lavoro.

Ti stai chiedendo come? Prosegui con la lettura e capirai.

Abbiamo sempre detto che la divisa da lavoro è importante per diversi motivi: rafforza l’identità aziendale, esplicita il messaggio che l’azienda vuole trasmettere e favorisce un senso di unità per il personale. Ma, indossata da un manichino o da una persona reale, riesce a trasmettere le stesse emozioni? Forse no.
Vedendola addosso a un manichino riesci a coglierne solo il lato estetico, per esempio se è di buona fattura, se i colori sono intonati, se il logo aziendale è ben visibile, e via così.
Al contrario, se portata da una persona in carne ed ossa, il risultato finale è completamente diverso: la persona riempie gli abiti con la sua personalità, la sua gestualità e le sue emozioni, riuscendo così a enfatizzare o modificare del tutto il messaggio che essa trasmette.
In poche parole, un completo blu elegante da solo riuscirebbe a fare una minima parte del lavoro; è responsabilità di chi la indossa tutti i giorni dare il massimo per poter rappresentare al meglio l’azienda.

Un sorriso può cambiare tutto

Hai mai notato che se una persona ti vede sorridere, poi lei ti sorriderà a sua volta? Sorridere è facile, contagioso e fa stare bene sia chi lo fa sia chi lo vede.
In un negozio, in un hotel, al ristorante o al bar, accogliere un cliente con il sorriso è importante: una comunicazione basata sui valori aziendali deve trovare riscontro nella realtà vissuta dai clienti.
Le persone ritornano nelle attività in cui hanno comprato, mangiato o alloggiato non solo per il prezzo conveniente, il cibo buono o la location mozzafiato, ma anche perché hanno trovato un personale cordiale e capace, dal quale si sono sentiti considerati. L’accoglienza è un fattore essenziale della Customer Experience, come vedremo fra poco.

L’empatia è l’arma giusta

Anche l’empatia è un fattore influente: la capacità di comprendere lo stato d’animo di una persona e immedesimarsi in lei permette di entrare in sintonia.

Tutto questo è possibile grazie ai Neuroni Specchio: questi particolari neuroni si attivano quando si compie un qualsiasi gesto. Sono così speciali perché si mettono in azione non solo nella persona che compie un movimento ma anche in chi la sta osservando. Percependo, quindi, quello che sentono gli altri, abbiamo l’opportunità di capire le loro emozioni e intenzioni, e quindi di sintonizzarci sul loro stato d’animo.

Essere empatici con i clienti aiuta a creare una relazione stabile fondata sulla fiducia, perché si sentono ascoltati e compresi. E quando un cliente si fida di noi, tornerà una seconda, una terza e anche una quarta volta, perché abbiamo gettato le fondamenta per una relazione duratura e proficua.

La customer experience

I clienti di oggi sono diversi da quelli del passato: sono individui con idee e valori; e proprio sulla base di questi valori scelgono le aziende con cui si identificano e, di conseguenza, da cui acquistare. La loro priorità, quindi, è cambiata: non si limita solamente ad ottenere il prodotto o servizio a prezzi convenienti e in tempi celeri.
L’esperienza del cliente è fatta di emozioni e sensazioni. Regalare un’esperienza dell’acquisto unica e memorabile aiuta l’azienda a distinguersi dai competitor, diventando una voce fuori dal coro.
Su cosa si basa la scelta di un prodotto o servizio di un’azienda rispetto ad un’altra? Sembrerà incredibile ma la scelta cadrà sull’azienda con cui si è vissuto una customer experience migliore, dove ci si è sentiti considerati e capiti. È proprio qui che l’empatia entra in gioco assumendo il ruolo di forza trainante nella costruzione delle strategie marketing.

In conclusione…

Charlie Chaplin alla fine non aveva tutti i torti: una giornata senza sorriso è una giornata in cui si possono perdere clienti. Un personale ben curato nella sua divisa da lavoro, gentile e sorridente, dona una marcia in più all’immagine dell’azienda e aiuta a instaurare una relazione duratura nel tempo con il cliente, favorendo i possibili guadagni.
I dipendenti sono i valori aggiunti che fanno la differenza perché influiscono direttamente sull’esperienza e soddisfazione del consumatore.

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